بازاریابی: نحوه ارائه خدمات خوب به مشتری از طریق شبکه های اجتماعی

بهترین روشها برای ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتری از طریق شبکه های اجتماعی دریابید که چرا خدمات مشتری، بازاریابی جدیدی است.

امروزه مصرف کنندگان بسیارقدرتمند هستند.میلیاردها مصرف کننده در سراسر جهان هر روز به طلاعات زیادی در وبسایت ها، وبلاگ ها و شبکه های اجتماعی دسترسی داشته و می پردازند.

مصرف کنندگان زرنگ می توانند درک آگاهانه‌ای از هر محصول، تجارت یا ایده ای را به صورت آنلاین بدست آورند، قبل از آنکه آن را تهیه کنند.اگر آنها نتوانند آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا کنند، انتظار دارند پاسخ سریع آنلاین برای سؤالات و موضوعات خود دریافت کنند.

تحقیقات نشان می دهد که تقریبا نیمی از مصرف کنندگان آمریکایی از شبکه های اجتماعی برای پرسیدن سوال ، اعلام نارضایتی یا گزارش رضایتمندی خود استفاده می کنند و یک سوم از کاربران شبکه های اجتماعی خدمات مشتری شبکه های اجتماعی را به تماس تلفنی ترجیح می دهند.

امروزه تکنولوژی و سرویس های هوشمندی به سرعت بخشیدن در شناسایی سریع مکالمات آنلاین و رسیدگی به هرگونه مسئله کمک می کنند، و اغلب سریعتر از سفارش خدمات یا تماس تلفنی می باشند.با این حال ، نرخ پاسخگویی ۴٫۹% نشان می دهد که بسیاری از برند های خرده فروش پیشرو به اندازه کافی مجهز به اداره مکالمات نیستند.

پنج دلیل که خدمات مشتریان در شبکه های اجتماعی دیگر گزینه‌ای دلخواه نیست

انتظارات زمان پاسخ شبکه های اجتماعی

وقتی مردم ناراحت هستند، یا وقتی درخواست فوری دارند، فوراً جواب می خواهند.آنها نمی خواهند ۲۴ ساعت صبر کنند تا ایمیل آنها خوانده شود.همچنین نمی خواهند ۳۰ دقیقه در صف انتظار تلفن بمانند.

و چه مدت مشتریان حاضرند منتظر پاسخ در شبکه های اجتماعی باشند؟

یک مطالعه توسط Lithium Technologies نشان داد که ۵۳٪ مشتریانی که در توییتر از برندی سؤال می کنند، انتظار دارند در مدت زمان ۱ ساعت بدون در نظر گرفتن ساعت توئیت، پاسخ دریافت کنند، و در صورتی که توییت برای اعلام نارضایتی باشد، این درصد به ۷۲٪ افزایش مییابد.بنابراین ، ارائه پشتیبانی سریع به مشتری از طریق شبکه های اجتماعی برای استراتژی شبکه های اجتماعی هر برند مهم است.

متأسفانه، این بندرت اتفاق می افتد.طبق مطالعات تیم برندواتچ، تنها ۱۱٫۲٪ از برندها تا قبل ازیک ساعت به سؤالات پاسخ می دهند.اکثریت (۶۵٪) طی ۲۴ ساعت پاسخ می دهند، این نشان می دهد که میانگین زمان پاسخ در خصوص برندها بسیاردیرتر است از آنچه این روزها انتظار می رود.

از اقدامات ناخوشایند خودداری کنید

اگر شرکتها این انتظارات را برآورده نکنند، از هر ۵ نفر ۲ نفر نسبت به برند احساس منفی پیدا خواهند کرد.بصورت چشمگیری ۳ نفر از ۵ نفر تحریک می شوند با استفاده از شبکه های اجتماعی نارضایتی خود را ابراز کنند.اکثر مشتریان (۷۴٪) معتقدند که اگر برای انتقاد از برندی به شبکه های اجتماعیروی آورند، منجر به خدمات مشتری بهتری می شود.

دوست داشته باشید یا خیر، مردم در مورد شما صحبت می کنند

حتی اگر پروفایل های شبکه های اجتماعی شما در ابتدا باهدف ارائه خدمات به مشتری ایجاد نشده، مانع تماس کسی با شما در شبکه های اجتماعی نمی شود.

در بهترین حالت شما یک مشتری ناراضی خواهید داشت که دیگر از شما خرید نخواهد کرد، در بدترین حالت طوفانی افتضاح در توییتر اتفاق می افتد که بیشتر از آنچه تصور کنید به اعتبار یک برند می تواند آسیب برساند.

” اگر مشتریان شما در یک فضای خاصی حضور دارند، فکر بسیار خوبی است که شما نیز در آنجا حضور داشته باشید و با آنها به گونه ای ارتباط برقرار کنید که هیچ کانال دیگری نتواند.زیرا اگر شما با آنها ارتباط برقرار نکنید – شخص دیگری میکند.” – شارلوت بلیزدیل ، مدیرشبکه های اجتماعی در جی دی ویلیامز

مشتریان وفادار بیشتر هزینه می کنند

شبکه های اجتماعی همانطور که زمینی برای شنیده شدن صدای مشتری ناراضی می باشند،برای ارائه دهندگان خدمات و محصول نیزفرصتی است مشکلات را کاهش داده و به این طریق بتوانند مشتری ناراضی را به مشتری وفادارتر تبدیل کنند.

تحقیقات نشان می دهد که توانایی مدیریت خدمات مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی می تواند نارضایتی ها را به درآمد آینده تبدیل کند.اگر مشتری خدمات خوبی از طریق شبکه های اجتماعی دریافت کند ، ۲۱٪ بیشتر هزینه خواهد کرد.۷۱٪ از مشتریانی که تجربه خوبی در رابطه با خدمات یک برند در شبکه های اجتماعی دارند، احتمالاً آن را به دیگران توصیه می کنند.

هزینه خدمات مشتری را کاهش دهید

بسیاری از سازمان ها از کمپین ها و تعاملات شبکه های اجتماعی برای کاهش هزینه های مرتبط با خدمات مشتری استفاده می کنند.بیزنس های بین المللی از جمله Best Buy ، Ford ، IBM ، Dell و British Telecom ، فعالیت های ارتباطات و شبکه های اجتماعی خود را تقویت می کنند که هزینه های خود را کاهش داده و رضایت مشتریان را افزایش دهند.

بیش از نیمی از (۶۷٪) شرکت ها می دانند که خدمات به مشتریان در شبکه های اجتماعی روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می کند.در واقع، طبق تحقیقاتForrester، بهبود خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی مهمترین هدف کوتاه مدت برای مراکز تماس در ایالات متحده و انگلیس است.

پنج روش برتر برای خدمات مشتری استثنایی در شبکه های اجتماعی

برند خود را انسانی کنید

مردم تمایل دارند که با انسانها به جای شرکت ها ارتباط برقرار کنند، بنابراین کلید ارائه خدمات خوب به مشتریان، در شبکه های اجتماعی سرعت ، رفتار انسان گونه و همدلی در پاسخ هایتان است.

شبکه های اجتماعی به شما این امکان را می دهند که در مورد پاسخ خود به دقت فکر کنید و با لحنی روزمره و محاوره‌ای پاسخ دهید.

می توانید از برنامه های مختلف برای امضای توییت های خود و نشان دادن رفتار انسان گونه خود، مانند حساب Virgin Mobile،استفاده کنید.

به موقع پاسخ دهید

حتی اگر شما نمی توانید بلافاصله پاسخ دهید، یا مجبور هستید پاسخ مشتری را دررسانه دیگری بدهید (به دلیل حساسیت اطلاعات یا طولانی بودن پاسخ)، مهم است که به مشتری بازخورد اولیه داده و برای پاسخ کامل خود یک بازه زمانی به او بدهید.

کاری کنید که آنها ببینند که در سریعترین زمان ممکن به آنها پاسخ می دهید.

راه ارتباطی مناسب را انتخاب کنید

هنگامی که مشتریان ناراحت هستند، آنها می خواهند حرف‌شان شنیده شود. انتشار پست در شبکه های اجتماعی راهی بسیار خوب برای شنیده شدن می باشد.طبیعتاً مواردی وجود دارد که مکالمه باید خصوصی باقی بماند.

این امر نه تنها به دیگر خریداران در زمینه مسائل مشابه کمک می کند بلکه به جامعه نشان می دهد که چطور اوضاع را اداره می کنید و اعتمادشان به شما بیشتر می شود.

به خاطر داشته باشید که مشتریان از قیف متنفر هستند.آنها از طریق همین کانال ارتباطی، به کمک نیاز دارند.در صورت نبودن راهنمایی های مناسب آنها احساس ناامیدی می کنند.

در حالت ایده آل، تلاش شما برای حل مشکل مشتری باید بازگشت مشتری به همان کانال شبکه اجتماعی و ثبت یادداشتی مثبت باشد بطوری که همه ببینند.

هشدار تعریف کنید، به آنها گوش دهید و به زبان آنها صحبت کنید

اهمیت نظارت بر نظرات شبکه های اجتماعی قابل اغماض نیست. بعنوان مثال مشتریان کاوان با استفاده از برخی ویژگی های کاوان مانند هشدار و بولتن، می توانند بصورت لحظه‌ای برخی موضوعات را دنبال کرده برای آن ها پاسخ درنظر بگیرند و در نتیجه نرخ رشد فروش قابل توجهی داشته باشند.

پیشنهادات مفیدی ارائه دهید و به برند خود اشاره کنید

اگر نمی توانید خدمات ۲۴ ساعته بهمشتری ارائه دهید، مطمئن شوید که پروفایل شبکه های اجتماعی‌تان ساعات کاریتان را به وضوح بیان می کند.دیگر کانالهای تماس شرکت خود را لیست کرده و در صورت امکان به حساب های اجتماعی مختلف برای مناطق مختلف لینک کنید.

در صورت امکان و مرتبط بودن، می توانید برای ارائه اطلاعات دقیق تر، لینک هایی به وب سایت، تحقیق و مطالب دیگر خود نیز درج کنید.

مهم نیست که چگونه نظرات را در شبکه های اجتماعی مدیریت می کنید، فعالیت و تعامل شما تعداد منشن برندتان را افزایش می دهد، که به نوبه خود می تواند به دیده شدن‌تان و رتبه بندی سئو شما کمک کند.

منبع: https://www.brandwatch.com/blog/marketing-provide-great-customer-service-via-social/

دیدگاهی بنویسید

نوشته های مرتبط

جستجو کنید